「クレーム処理について…」　2006/10/25


ＤＣＣの掲示板をみると…　
お客様より、お渡し後、レースの一部が損傷しているとクレームがあったとの件が投稿していました。

状況は、もともと損傷していたのか？　クリーニングで損傷させたのか？分らないという事ですが…

お客様は、弁償を希望。クリーニング側は、レースの交換で済ませたいと考えている。

さて、クリーニング側としたらできるだけお金をかけずに（弁償金額を少なくして）、クリーニング店の信頼を落とさない（お客様を納得させる）クレーム対応処理が、求められてきますネ！

私は思うのですが… こちらの働きかけにより、お客様の反応も違って来るのですから、事故処理もどう働きかけるかがポイントなんだと…

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例えば…　分りやすく極端なケースを紹介しますが…

クリーニング事故のよるクレームでも、ある担当者が行けば、いつも弁償はさせられるは、「二度とお宅は使わない」と言われるは…　本当にいつもボロボロになるケースもあれば…

しかし、別のある担当者がいけば、クリーニング事故を起こしてお詫びに言っているにもかかわらず…　弁償すべき所が修理で収まったり、「これからも利用させていただきますネ！」と言われるたり、時には、お土産などいただいて帰ってくる担当者もいます。

もちろん、上手く処理ができる担当者でも、しっかり弁償させられる時もありますし、ボロクソに怒られる場合もありますが…　でも、担当者が変わる事によって、ビックリするくらいお客様のクリーニング事故に対する対応は変わります。


覚えておいて欲しいのは、クリーニング事故が起こった事はしょうがないとして、その対応の仕方によって、天と地ほど差が付いてしまいます。

頭ではたいていの方は、分っています。

しかし、実際のクレーム処理の時に出来ているでしょうかネ…


一般論になると分り難いでしょうから…　レースの損傷の件をちょっと事例にしてみましょうか！

事故が起こると放置せずにすぐに対応するとか、お客様に丁寧に応対するとか、お客様の言い分をよく聞くとか…　クレーム処理の教科書に載っていることは、実行して上での話しです。

お客様が弁償をして欲しいといっているけど、こちらが修理で済ませたいという場合のトークです。

お客様が、どうしてくれるの！となった時…

こういう場合は…　「皆さん、レース部分の処理を済ましていただいています。」

丁寧に、しかし、オドオドではなく自信をもって、おだやかに…

お客様に、さりげなく、こういう場合は、弁償でなく、皆さん、修理で済ませていますと、お伝えすることが大切なのです。

この一言を適切なタイミングで放てば…　弁償でなく、修理の処理で済む確立が上るでしょう。１００％そうなる訳ではないので、誤解のないように。


しかし、この事故処理をオドオドして、「す、すいませんでした」と蚊の鳴くような声でボソボソといい、「どうさせていただきましょうか？」とすると…　「弁償して！」となるに決まっています。


クレーム処理をするにしても、クレーム処理の設計図を持っているかどうかがポイントになります。

クレーム処理を、ただ弁償で済ますのではなく、クリーニング側がさりげなく主導権を持ち、お客様を納得させながら、最小の被害で済ませるように工夫をすることが大切です。

もちろん、上手くクレーム処理ができない時もあります。私も、よく失敗しましたし、よく怒られました。でも、クレーム処理をした大部分のお客様は、ファンになってくれましたし、お土産もいただいたし、個人的なお付き合いをした方も何人もいます。


クレーム処理は、ただ謝りに行くのではないです。
どうお客様を誘導するかです！


私は幸いにも？　かつて私が担当する前は、日本的な記録ではないかと思われるほどのクリーニング工場を担当しました。

だから、嫌ってほど、クレーム処理をしました。

なので、クレームでお客様を誘導しようと言う発想になったのです。

そして、無尽蔵に事故を起こしてくれる工場を改革する幸運？にも恵まれました。


クレームは相手があるので、キレイにパターン化はできないですが…
クリーニングのプロとして、残念ながらクリーニング事故の処理をする時になった場合は、お客様を適切に誘導してあげるように意識してください。

さすれば…　御社のファンが増えるでしょう！


何も考えず、ただ誠意をもって…　なぁ〜んて、甘い！

両方が、ウィン・ウィンの関係になるように、意識して誘導するよう心掛けましょう！

コレが、プロ！

きっと、私より、皆さんの方が、こういう処理も上手いはずです。
クリーニングに対する思いがシッカリ伝わってきますから…